Ｑ．2026年10月のカスタマーハラスメント対策の義務化により、何が変わるか？

Ｑ．2026年10月から、カスタマーハラスメント対策が義務化されると聞きました。何が変わるのでしょうか。

Ａ．改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、労働者を1人でも雇用するすべての事業主に対して、カスハラから従業員を守るための雇用管理上の措置が法律で義務付けられます。中小企業向けの猶予期間は設けられておらず、企業規模を問わず対応が必須となります。

1.法改正の背景と対象範囲

近年、顧客からの理不尽な要求や暴言により、従業員が精神的に追い詰められ、休職や離職に至るケースが社会問題となっています。こうした事態を受け、2025年6月11日に改正労働施策総合推進法が公布され、2026年10月1日から施行されることになりました。

対象となるのは労働者を1人でも雇用するすべての事業主であり、経過措置はありません。

2.カスハラの定義

改正労働政策総合推進法・指針では、カスハラを次のように定義しています。

顧客等（※1）の言動であって、
業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（※2）により、
労働者の就業環境が害されるもの

であり、上記三つの要素をすべて満たすものをいいます。

対面だけでなく電話やSNS等のインターネット上を通じたものも対象です。
なお、正当な苦情や要望、障害者からの合理的配慮の申出はカスハラに該当しません。

※1「顧客等」とは、顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含みます。）

※2「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の例
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
不当な損害賠償要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
威圧的な言動
継続的、執拗な言動
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

3.企業に求められる措置

厚労省の指針は、方針の明確化・周知啓発、相談体制の整備、事後対応、抑止措置という柱に沿って対応を求めています。具体的には、就業規則への規定追加、相談窓口の設置、対応マニュアルの整備、管理職・従業員への研修実施などが挙げられます。

◆事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
②カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容（※）を、労働者に周知する
（※）管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ等

◆相談体制の整備
③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

◆事後の迅速かつ適切な対応
➄事実関係を迅速かつ正確に確認する
⑥被害者に対する配慮のための措置を行う
⑦再発防止に向けた措置を講ずる

◆対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する

◆そのほか併せて講ずべき措置
⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

その他、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスハラを行った場合、その取引先等の事業主から事実確認等の措置の実施に関して必要な協力を求められた際は、これに応じるよう努めなければなりません。

義務に違反した場合、刑事罰ではなく行政による助言・指導・勧告・企業名公表の対象となりますが、対応の遅れは企業の社会的信用にも関わります。

施行まで残された時間は多くありません。就業規則の見直しや相談体制の整備は、早めに着手しておくことをおすすめします。

【まとめ】

2026年10月1日から、全事業主にカスハラ対策の措置義務が課される
カスハラは「①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの」であり、①～③の要素を全て満たすものと定義される
就業規則の規定整備、相談窓口の設置、マニュアル整備、研修実施を施行までに進める必要がある