令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策（いわゆるカスハラ）と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策（就活セクハラ）が事業主の義務になることが示されています。
苦情対応の延長として考えてしまいがちですが、実際には、従業員を守るための社内体制づくりが求められます。
ではどのような対応が必要でしょうか？ 厚生労働省から出されているリーフレットを参考に見ていきましょう。
カスタマーハラスメントとは何かを整理しましょう
カスタマーハラスメントとは、職場において行われる、①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものです。電話やSNSなど、オンライン上のやり取りも対象です。
たとえば、商品やサービスと関係のない要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償請求、暴言や脅迫、土下座の強要、長時間の居座りなどは典型例として挙げられています。
ただし、すべての苦情がカスハラになるわけではありません。
正当な意見や申出と区別しながら、冷静に判断する視点が大切です。
企業に求められる対策と実務上の準備
義務化に向けて企業が行うべきなのは、単に「困ったお客様には注意する」といった表面的な対応ではありません。
リーフレットでは、会社の方針を明確にして従業員へ周知すること、相談窓口を設けること、事実確認を迅速に行うこと、被害者への配慮、再発防止策、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止などが求められています。
実務では、誰が相談を受けるのか、現場で一人に対応させない仕組みがあるか、悪質なケースでは警察や本部へどうつなぐか、といった運用面まで決めておくことが重要です。
就業規則や対応マニュアル、管理職研修までセットで整えておくと、現場も動きやすくなりますね。
採用場面のハラスメント対策もあわせて確認を
今回の改正では、求職者やインターンシップ参加者、実習生などに対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。
面接、説明会、インターン、教育実習・看護実習等の実習受講などの場面で、事業主が雇用する労働者による「性的な言動」により求職者等による求職活動等が阻害されるものをいいます。
企業には、禁止方針の明確化、厳正に対処する旨の周知、面談ルールの整備、相談窓口の設置（求職者等への周知）、事実確認、被害者配慮、再発防止などが求められます。
採用場面では「少しくだけた雰囲気の方が親しみやすい」と考えがちですが、相手に不快感や不安を与えない配慮の方が、結果として企業の信頼につながります。
まずは、自社の就業規則の規定や、相談体制（フロー）などが法令に則った内容であるかどうか、確認しましょう。
法令に則った規定や運用でなければ、争いになったとき不利になる場合があります。
また、法令の遵守は、そのままハラスメント対策になりますので、苦情対応や採用対応を振り返り、どこまでルール化できているかを確認するところから始めてみてはいかがでしょうか。
10月は、もうあっという間でです。
早めの備えが、従業員にも会社にも安心をもたらします。
