業務編「クレーム対応規定」20141201

業務編「クレーム対応規定」

【 クレーム対応規定作成のヒント 】
●クレームに対する自社の考え方を明確にする
・クレームは大切な財産である
・クレーム発生に対し社員を責めることはない
●クレームのレベルを決める
①軽微…その場で解決するもの
②一般…その場で解決せず、原因の解明が必要
③重要…原因の解明と全社的な対応が必要
●レベルに応じた処理を決める
①軽微レベル…その場で対応、パートが受けた場合正社員へ引き継ぐ
②一般レベル…担当部署が対応する
③重要レベル…速やかに社長に報告し
担当する特別チームを編成する

【解 説】
クレームは貴重な「情報収集源」であり、お客様との信頼関係を深めるチャンスにもなります。
そのように捉えれば、会社にとって決して不利益なことではありません。
ただし、クレーム対応をする社員が委縮してしまったり、部署内でたらい回しにしたりすると、
お客様の不満をあおることになりますので、クレーム対応に関する会社の姿勢を明確にするため、
規定をしっかり定めておくことが大切です。
クレーム対応は、初期対応が重要です。最初に対応する社員がパートや契約社員であっても、
クレームの内容によって対応できるのであれば、したほうがよいでしょう。
会社がバックアップすることを約束すれば社員も前向き対応することができるでしょう。